Mielipide:Miten kuntalaisen tyytyväisyys Äänekosken kaupunkiin lisääntyisi?

Tyytymättömyys kaupunkia kohtaan versoo käytännön ärsytyksistä. Kevyen liikenteen väylän puute pakottaa lapset autojen sekaan pimeällä. Bussikatokset puuttuvat. Ruohikkoa ei leikata. Puu-C puuttuu uimarannalta; kusi haisee. Ei ole tilaa, missä kokoontua. Asukastyytyväisyys voisi olla yksi mittari kaupungin menestyksestä ja vetovoimaisuudesta. Asukas ei voi tietää, kuka vastaa asiasta kaupungilla ja kuulee usein: ”Ei kuulu meille”. Kaupungille tuleva epämääräinen puhelinvalitus jää helposti, ja – varmasti joskus syystäkin – käsittelemättä. Näin ei tarvitsisi olla, jos kaupunki päättäisi ottaa todesta asukkaiden tyytyväisyyden.

Ohjasin työssäni opinnäytteitä prosessien kehittämisestä yritysten tarpeisiin ratkaisemaan käytännön ongelmia. Hyvät tulokset tuottivat monelle työssä opiskelevalle hypyn urallaan ylöspäin.

Asukkaiden palvelun mallia voisi hakea vaikkapa tietotekniikan palvelunhallintaratkaisuista (ITSM). Yksinkertaistaen asia menisi näin: Asukas kirjoittaa viestin (Request) palvelupyynnöksi (Ticket) kaupungin palvelukeskukseen (Helpdesk). Sanotaan, että puu on kaatunut risteykseen. Palvelupyynnöstä käy ilmi ongelma, osoite, miten haittaa toimintaa ja kuka ilmoittaa. Siellä asianumero kirjataan ja viesti saapumisesta lähtee ilmoittajalle. Kaupungin yhteyshenkilö ottaa pyynnön vastaan ja toimittaa sen asianomaiselle asian hoitajalle. Jos asia on kiireellinen, se hoidetaan määritellyn ajan kuluessa (esim. 2 - 6h) ja palvelupyyntö suljetaan. Asia on hoidettu! Konginkankaalla meni kaatuneen puun korjaamiseen 8 kuukautta, ja lopultakin puun korjasi yksi vastuullinen kansalainen, ei kaupunki eikä ELY-keskus useista pyynnöistä huolimatta.

Muut pyynnöt luokitellaan määritellyn ajan sisällä (esim. 1-3 pv) palvelupyyntö toimitetaan sille, jolle asia kuuluu esim. *kiinteistöhuolto *viheralueet *kaavoitus *investoinnnit, *rajapinta toisiin organisaatioihin kuten ELY-keskus, Sammakkokangas… Jos asia jäisi tähän, tilanne olisi sama kuin nytkin: asukas ei tiedä ottaako joku asian hoitoonsa vai ei. Siksi palaute annetaan ilmoittajalle, josta käy ilmi hoidetaanko asia ja jos, niin missä aikataulussa. Kun asia on hoidettu, palvelupyyntö suljetaan, ja tieto siitä tulee ilmoittajalle. Asukkaiden havainnot olisivat mukana strategian ja toiminnan kehittämisen perustassa.

Yllä esitetyistä esimerkeissä esim. kevyen liikenteen tien rakentaminen, 2 km, on pitkä prosessi. Siispä asia siirretään investointipuolelle ja se olisi VIP, eli work in progress, käsittelyssä. Mutta asukas tietäisi, missä asian käsittely menee. Ne organisaatiot, jotka ovat ottaneet käyttöönsä ITSM-järjestelmää hyötyvät suuresti siitä, että monet sen osista on automatisoitu, kuten viestien lähettäminen ilmoittajalle eri vaiheissa.

Viime vuonna kävi iloksemme kaupungin työntekijöitä keskustelemassa kylän asioista Konginkankaalla ihan kaupunginjohtajaa myöten. Kaikki esille tuomamme huolet näyttivät olevan ratkaistavissa. Olimme tyytyväisiä. Mutta toteutuksen asti ei ole tähän mennessä juurikaan päästy. Eli toimeenpano mättää.

Jotta palvelutoiminta jatkuvasti paranee, asukkaan palvelupyynnöt tilastoidaan ja asukkaat saavat vertailun siitä, miten moni pyyntö on ratkaistu verrattuna edelliseen vuoteen. Tämä asukasbarometri lisää asukastyytyväisyyttä radikaalisti. Palvelunhallintajärjestelmä olisi myös kaupungin asiantuntijoille oiva työkalu ja mittari kehittää toimintaa. Niin toimitaan useissa Äänekoskea pienemmissäkin organisaatioissa.

Palvelunhallintajärjestelmän käyttöön ottaminen parantaisi asukkaiden kokemaa ’kuulemista’ ja ottamista todesta. Näin voisi syntyä Äänekosken kaupunki, jonka asukastyytyväisyys vuosi vuodelta paranee ja asukkaat voisivat olla ylpeitä kotikaupungistaan.

Marjatta Huhta

tekniikan tohtori

kuntavaaliehdokas (kesk.)

Kommentoi